近年来，我市电信行业行风建设工作取得积极进展，全行业把握新形势下通信服务的新特点、新要求，持续改进行风提升服务，树立行业新形象。坚持“管行业必须管行风”，统筹发展、管理和安全，务实推进电信行业行风工作。统一思想认识，强化大局意识、责任意识和自律意识，坚定不移地推进法治建设，将法治和诚信作为通信服务和行业管理最基本的行为准则，自觉规范经营和服务，依法查处违法违规行为。积极打造以用户为本的服务文化，牢固树立“用户为本、服务为先”的理念，进一步理顺服务流程，把服务社会、服务大众和人民群众满意作为工作的出发点和落脚点，切实维护用户合法权益，构建“新消费，我做主”放心满意的消费环境，确保行风纠风工作见到实效。
持续推进行业服务水平
着力解决社会关注热点
坚持推进电信行业行风建设工作，开展了整治不明扣费、垃圾短信、不良信息等专项行动，2015年各企业共清理1261个端口，关闭66个端口，处置垃圾信息1.27亿多条，我市垃圾短信被举报率在全国排名中长期处于较好位置。组成检查小组赴区县明察暗访，持续开展全业务流程穿越体验测评、增值电信业务及客服热线拨测、用户满意度测评，组织用户监督委员会委员及志愿者积极参与电信服务质量调研、用户体验等活动，查找服务短板督促企业整改。
重庆电信聚焦客户感知 提升服务品质
畅通用户渠道，维护消费者合法权益
推进一
重庆电信坚持 “以人为本”、提升客户感知体验为导向，让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的通信服务。
一是提升宽带网络速率，2015年在全市开展“百兆宽带大提速”活动，推进社区、校园、企业、乡村大提速，全面实施宽带速率高配，用户宽带测速下载速率全面达标，满足客户高宽带需求。
二是推进4G服务能力提升。聚焦网络、业务、渠道、终端及关怀等五个关键感知点，为用户提供网络感知好、业务更贴心、渠道更便捷、终端更特色、关怀更周到的4G服务。
三是提升互联网化服务水平。建立客户导向的业务规则和服务流程，针对营业厅缴费、业务/套餐变更及增值业务办理，客户可通过欢go网厅及客户端、新媒体等线上渠道办理，让客户享受足不出户的便捷高效的互联网化服务。
四是畅通用户渠道，维护合法权益。组织分公司积极参加当地政府、行业主管部门的行风评议活动，并就活动开展情况开展总结分析。此外，为更好地贴近用户，直面社会监督，重庆电信还积极参与市政府纠风办主办的《阳光重庆》热线广播直播节目，倾力解答和办理用户电话及网上咨询，一次性办结和用户满意率均达100%。
推进二
重庆移动切实“维护用户合法权益”
为客户提供便捷、快速、顾问式的服务
重庆移动以“维护用户合法权益”为基本点，切实维护客户权益和提升服务质量，加强用户申诉处理能力，切实履行承诺，建立专项行动常态机制，从2015年3月起全面开展客户接待日活动，以客户需求为导向，不断丰富服务内涵，传播服务文化，创新服务举措，全面促进客户满意度的提升。同时，切实提升便捷服务水平，加快互联网服务转型，完善自有和互联网渠道相融合的自服务体系，向客户提供便捷、快速、顾问式的服务。
在保证营业厅和热线等窗口服务质量的基础上，重庆移动拓展网厅、掌厅、微信、APP客户端、短厅等各类互联网服务渠道。在各互联网渠道提供智能机器人应答及在线客户服务，以降低客户获取产品和服务的门槛，向客户提供便捷、快速的服务。同时，加强各互联网服务渠道的体验监测，实现主动、快速、全面地发现和解决影响客户感知的问题，提升互联网渠道的服务能力。
贴近用户需求，提升用户体验是重庆移动互联网的制胜法宝。重庆移动电子渠道由于其便捷性和易操作性，已经成为目前最主要的业务办理、查询服务的渠道。经过2015年的渠道建设、发展和运营，在渠道客户数及渗透率，业务办理，缴费等方面较以往均有大幅的提升。
重庆联通强化服务能力提升服务水平
构建透明消费 便捷服务更贴心
推进三
重庆联通牢固树立社会责任意识和自律意识，将“真诚、简单、永恒改善”作为公司的服务文化和灵魂，把行风建设与日常生产经营工作紧密结合，一直着眼于与客户交流的每一个关键服务接触点，不断提升服务水平。
为了给客户带来好的购买体验，顺应移动互联网发展趋势，联通优化渠道布局，除在实体渠道打造体验式营业厅外，同时创新整合互联网服务渠道和功能，全力提高电子化服务水平，实现各类电子营业厅“查、交、办”服务一体化。同时，重庆联通还不断优化完善消费服务提醒机制，尊重用户的知情权与选择权。一方面进一步优化资费套餐，降低流量单价，实行当月流量结转。另一方面优化流量消费提醒功能。另外还针对流量消费热点问题，创新性的开发了“套餐内流量自动关断功能”，用户可自主选择，全面提升客户体验，加强客户权益服务保障。
重庆联通紧紧围绕支撑服务“互联网+”行动计划，持续提升信息通信服务能力，并加强客户权益服务保障，持续深化大服务运营体系，关注各渠道客户的触点感知，强化产品测试认证、客户感知化的流程穿越体验的建立，从而实现确保用户体验更舒心，消费更放心、服务更贴心。
成果一
硕果累累，展行业服务水平
通过我市通信行业的密切配合，我市通信行业逐渐形成了规范经营，和谐发展，服务民生，服务社会的良好风气，我市各企业也收获显著成果：
——重庆电信公司万州分公司荣获“2015年通信行业用户满意企业”称号，2015年越级申诉率较2014年下降17%，均低于全集团季均值和工信部纠风考核指标；
——重庆移动公司高度重视客户服务工作，2015年纠风百万用户申诉率较2014年基本持平，较好的管控了客户投诉产生，全网移动公司内部排名为第8名；
——重庆联通公司不断提升服务水平，越级申诉率较去年同期持续下降近40%，在集团公司中管控成效名列前茅。“宽带服务提升”、“满意在沃”等多个QC小组获得中国通信企业协会颁布”2015年通信行业优秀质量管理小组”称号。
成果二
重庆市通信管理局
关于发布全市电信服务质量用户满意度指数测评结果的通告
根据原信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的要求，为了解广大用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进我市基础电信企业不断提高通信质量和服务质量，维护电信用户的合法权益，重庆市通信管理局委托第三方专业评价机构于2016年1月至2016年2月，对中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司所经营的固定电话业务、移动电话业务、手机上网业务和固定上网业务，以及驻地网企业所经营的固定上网业务进行了用户满意度指数的测评。测评采用概率抽样方式，随机抽取了29万多个被访问对象进行电话访问。其测评结果如下：
注：按用户满意度指数级度划分（简称满意级度），满意度指数90至100为很满意； 80至89.99为满意； 70至79.99为较满意；60至69.99为一般； 50至59.99为不太满意； 30至49.99为不满意；30以下的为很不满意。 [正文结束] |
