为更全面地了解消费者诉求,保障消费者权益,日前,《中国消费者报》从城市租住的找房、签约、居住、租期服务四个方面出发,发起了《2020消费者信赖的长租平台满意度调查》(以下简称“调查”)。1月3日,调查问卷由《中国消费者报》官方微信公众号发布,截至1月6日,共回收有效问卷7568份。 调查发现,长租平台的租住体验满意度头部效应明显,其中自如、相寓、魔方综合租住体验满意度占据前三,分别为83%、75%、68%,自如率先成为消费者满意度突破80%的长租平台。同时,自如在找房体验满意度、租住空间的健康环保满意度、居住空间安全满意度等均位居前列,均突破80%。 
2010年开始,面向城市青年的服务型长租模式开始出现,到2020年,中国长租发展已有十年。结合本次长租平台用户调查,不难发现: 1. 更放心、更省心成为城市租住青年的新需求; 2. 想要塑造优质的居住体验,长租平台要“面面俱到”; 3. 多样化、高品质的租期服务成“标配”。 综合来看, 更具品质、更让消费者放心、省心的长租平台才能长期获得用户的喜爱。 不断涌现的租房新需求 更放心、更省心 在“消费者最在意的房源信息”调查中,“房源信息真实”最受关注,占比接近70%,甚至高于对“房源价格”的关注度。 2019年12月,住房和城乡建设部、国家发展改革委等六部委联合印发《关于整顿规范住房租赁市场秩序的意见》,明确要求“已备案的房地产经纪机构和已开业报告的住房租赁企业及从业人员对外发布房源信息的,应当对房源信息真实性、有效性负责。” 与普通租赁市场相比,“房源信息真实”是长租平台最重要的优势之一。随着市场进一步规范,“房源信息真实”正成为长租市场的发展底线。 值得一提的是,“房源是否有押金”位列“消费者最在意的房源信息”第三位,成为城市青年找房关注的新焦点。在租赁市场的发展过程中,租房缴纳押金是常态,但伴随着头部长租企业成长,信用体系逐步建立,各类优惠活动也频频推出,消费者对“租房免押金”有了更高的期待。 
免除押金既可减轻年轻消费者的经济压力,也可以避免金融风险,使之安心、放心居住。可以预见,“免押金”会成为消费者租房决策的重要参考。目前,头部长租平台已开始发力“免押金”。以自如为例,2019年12月3号,其CEO熊林宣布“自如信用免押”活动正式上线,信用达标的用户可免除押金。 除免押金外,更方便的找房方式也开始深入人心:科技与找房体验的融合,让消费者养成了新的习惯。在“您常用的新型线上找房工具有哪些?”问题中,有78.47%的消费者使用过地图找房,67.94%的消费者使用过通勤找房,也有超过50%的消费者体验过VR看房。
长租行业的发展如日方升,但也存在隐忧。超过5成消费者表示,在租房过程中曾遭遇过信息泄露,在隐私保护意识不断增强的今天,如此高比例的信息泄漏足以令行业警醒。在“如何保障用户信息安全?”问题中,超过80%的消费者认为,平台应该建立内部管理机制,未经租客允许,平台不得随易调取租客信息,更不得泄漏、传播、转卖租客个人信息。 
值得一提的是,合理的支付方式也受到租房消费者的认可。在问及如何看待租金贷时,近9成消费者选择了“支持,帮助城市租房一族缓解了经济压力,但要控制好金融风险”。比起网络上的“骂声一片”,租住青年们能够更加理性、客观地看待租金贷。 在财产安全方面,72.23%的消费者认为企业应该与合规持牌金融机构合作,65.97%的消费者认为企业应该将租金贷收入的比例控制在30%以内,54.68%的消费者认为平台应该将贷款流程清晰明确展示,并及时提醒其中风险。 在《关于整顿规范住房租赁市场秩序的意见》中,也明确规定租金贷收入占比不能超过租赁企业租金收入的30%。 
综合来看,以“更放心”和“更省心”为关键词,长租行业正涌现出一批新需求。用户需求的升级,是行业与企业成长的契机,这代表着行业还有更加广阔的发展空间,而作为民生行业的一员,长租行业更应精耕,不断满足消费者的放心、省心需求。 塑造优质居住体验 企业要“面面俱到” 在“在租住过程中,以下哪些最能提升居住体验?”问题中,有62.5%的消费者选择了“室内环境是否健康环保”,该选项名列第一位。能够提供更放心室内环境的长租企业,显然更容易获得消费者青睐。同时,“邻里关系是否和睦”、“房屋是否美观”、“租客安全是否有保障”也均有众多拥趸。这意味着长租平台想要在居住体验上脱颖而出,必须“每一面都好一点”。 
其中,关于“提升租住空间的环保健康”的举措,消费者认为平台最应该“采用环保材料统一装修”,投票数超过70%,其次是“提供新风装置、空气净化器”,达到52.43%。 
在“租住空间的健康环保满意度”上,自如位列第一,达81%。相寓、魔方分别以73%、64%位列二、三。不难理解这部分消费者的选择,自如为提升租住品质,推出了“深呼吸2.0”标准,相寓在出租前,也会进行空气检测。 
在“构建邻里和睦关系”问题中,72.23%的消费者认为,平台可以通过对公共区域的合理设计来避免纠纷。另有66.5%的消费者认为平台应建立租客文明租住公约,倡导和谐租住行为。也有近3成消费者认为,平台应建立租客间的信用互评体系,引导租客和睦相处。 
在居住安全的满意度上,不同平台满意度差距较大。自如用户安全满意度最高,达到81%,其次为相寓、魔方,分别为71%和67%,其余平台用户安全满意度均未达到50%。由此观之,在保障租客居住安全上,长租行业还有很长的路要走。 
至于如何保障租客人身安全,70.45%的消费者认为平台应该进行租客身份信息认证,设立入住门槛及信息备案,也有52.34%的消费者认为平台应该引入硬件安保设备(如人脸识别等),提升安保能力。 
多样化、高品质的租期服务成“标配” 在“您觉得租住平台应该提供哪些租期服务”问题中,“保洁服务”、“维修服务”、“搬家服务”占比非常接近,均在60%左右,可见保洁、搬家、维修都已经成为租期服务中必备的项目,三者重要性不相上下。 
在租期服务满意度的影响因素上,数据显示, “服务费用公开透明”、“快速响应”、“上门时间精准”、“专业服务能力”、“服务态度良好,人员高素质”均可对满意度造成重要影响。总而言之,长租平台想要提供让消费者满意的租期服务,就一定不可偏废,只有“不偏科”的高品质服务才能让用户买单。 
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