中国经济网7月22日讯 7月21日，交通部在官网上发布《航班正常管理规定》（以下简称《规定》）就航班延误时的主体责任和权益保障做出规范。根据《规定》，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，费用由旅客自理。《规定》自2017年1月1日起实施。
明确三种延误类型
“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。
“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
《规定》中明确，承运人（指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人）应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。同时，承运人应当积极探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。
明确旅客享受免费食宿和自费食宿情况
当航班出港延误或者取消时，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
以下三种情况旅客享受免费服务：
一是由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消；
二是国内航班在经停地延误或者取消；
三是国内航班发生备降。
航班机坪延误超3小时须安排旅客下飞机
此外，根据《规定》，机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。
旅客投诉应在7日内予以处理
《规定》强调，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。
国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。
承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。（叶玮） [正文结束] |
