日前，厦门航空公司一架航班由于一名12岁乘客辱骂乘务长，遭到机组拒载。事后，厦航对机组发出处罚通报。很快，有民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子，伤透了民航心”。对此，厦航方面回应称，已关注到网上关于此事的讨论，厦航无法干预。
因为通报的信息比较简单，事情的经过只能大体了解：由于飞机迟飞，在下客过程中，一名12岁女孩当众辱骂了乘务长；出于同事之间的关心，机长在得知情况后要求监护人道歉，被拒绝后对女孩及监护人拒载；最后，航空公司方面认为机长拒载理由不充分，对机组进行处罚。言简意赅地说，就是一个“熊孩子”引发的闹剧——如果小女孩如期待般更懂一些礼貌，如果其父母能够按照要求道歉，如果机组人员能够大度一些，事情根本就不会发生。遗憾的是，在整个事件中，所有人似乎都处于焦躁状态，大家都觉得自己受了伤，都不愿作出任何让步和妥协——这会加重他们受伤的感受。
飞机迟飞没有人喜欢，但飞机迟飞并不是航班的错。尽管，乘客可以要求航班在飞机迟飞和等待过程中提供更贴心的服务，但是乘客没有权利要求航班立刻起飞，更不能将怨气撒在乘务人员身上，因为他们与迟飞之间并没有必然的联系，迟飞不是他们的错。但是，在实际等待中，尤其是较长时间的等待中，人们通常失去耐心，变得焦躁，觉得等待是一种折磨，是一种对自己的伤害——凭什么让我平白无故地等待，谁来补偿我的损失，安慰我的心灵？于是，情绪就容易焦躁起来，甚至作出出格的事情；于是，出现一名出言不逊的小女孩也实属正常，她会觉得，我受伤了，我当然要发泄出来。
如果说，小女孩的反应还是一种不成熟的表现，那么随后的一系列成人的表现就更让人感到幼稚和任性了。乘务长觉得被一名小女孩当众辱骂是一种羞耻——至于当众辱骂的情形是什么，当众辱骂了什么，通报没有交代清楚，反正乘务长觉得自己受到了伤害。有时，孩子就是顽劣的，跟他们较什么劲呢？接着，父母拒绝道歉，拒绝道歉的具体原因不得而知，但有一点应该是，他们觉得飞机迟飞就是一种伤害，他们觉得自己的孩子没有错，如果道歉就是一种对孩子的第二次伤害。再接下来，机长大动干戈行使了他拒载的权利，把拒绝道歉者当成是“特殊旅客”，因为他感觉到了冒犯，感觉到了不尊重，如果不这样机组的尊严就无法捍卫，至于一个熊孩子和不道歉的家长是否危害了飞行安全，机长想不了那么多。
在整个事件发展过程中，我们没有看到有效的沟通和交流，或者沟通和交流是存在的，但是没有体现应有的效果。人们总是处于焦躁的情绪中，一点就着，并且不愿妥协，即便自己是没有道理的，也要表现出强硬的姿态。在潜意识里，人们都认为自己受到了伤害，无论这伤害是真实存在的，还是自己假设的，只要对方没有按照自己的意愿行事，伤害就在自己的判断中产生了。结果，沟通和交流根本无法有效进行，人们在公共生活和讨论中呈现出来的面孔只有两幅：焦躁不安；睚眦必报。前者让人们不愿等待和沟通，后者让人们不愿妥协和让步。
从管理者的角度看，航空公司的处理比较妥善：既指出了乘客的问题，也对违反规定的人员作出了处罚。这是一种比较务实理性的态度：事情虽然复杂，但是总归有迹可循；是非有时模糊，但是规矩总是存在。按照规矩，该是什么问题就是什么问题，该如何应对就如何应对，这样才能平息舆论，让各方逐渐平静下来。其实，焦躁的情绪和受害者心态，在很大程度上就是因为规矩的缺失才会产生——因为没有规矩可以依靠，没有制度可以求助，人们时常感觉自己受了伤，感觉除了自己抗争和自我保护之外没有其他办法。这是情绪越来越坏，受害者心态越来越严重的社会成因。(乾羽) [正文结束] |
