张玉胜
日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。
其实，大多数护士是对患者认真负责的，每天兢兢业业，“护士没耐心”只是个别现象。但作为医院实施救死扶伤行为的一部分，护士的服务态度和护理质量，不仅事关患者的病体康复和医疗机构形象，更成为影响医患关系的重要因素。《通知》作为指导性文件，可以说是给“护士没耐心”现象开出了药方，但“药到”才能“病除”，医治“护士没耐心”，需要相关群体做出实质上的改变。
人常说“热爱是最好的老师”。护理工作上的态度不热情、解释没耐心和服务不到位等现象，其背后存在着爱心缺失的道德短板。“护士”不仅是基于生计考量的职业分工，更应是一份呵护生命的爱心事业。医疗行业常常把拥有爱心、耐心、责任心的“三心”，视为其进门入伍的执业底线。这种“爱”，既诠释着尊重生命、珍视健康的人道主义精神，更体现为忠于职守、心系患者的爱岗敬业作风。有了把职业当事业、视患者为亲人的思想境界，医院的护理自然就会脸好看、话暖心、事到位。因此，医治“护士没耐心”，“护理有爱心”的教育和引导不可或缺。
好态度需要好心情。作为现实社会中的一员，“护士没耐心”也许与其自身的生活烦恼和工作压力不无关联。比如劳动强度大、工作环境差、工资待遇低、晋升空间仄等。设身处地地为护士着想，合理提升其薪酬待遇，切实帮其排忧解难，是政府部门和医疗机构无可旁贷的分内职责。正所谓“要让马儿跑得快就得叫马儿多吃草”。坚持既讲奉献精神又讲权益保障的理事原则，才是客观公允的正确做法。
围观“护士没耐心”，还需将其置于改善医患关系的大格局上做文章。服务与被服务的和谐关系，应当建立在彼此尊重、相互体谅、平等对待、换位思考的公平基础之上。尽管“顾客是上帝”可以通行于所有的商业和服务性行业，但服务者的人格尊严和合法权益同样受法律保护。我们要求护士用“三心”服务，但作为患者也不能罔顾护士的职业尊严。一些患者或家属“盲目维权”，对护士呵斥责骂甚至殴打伤害，试想，一个不懂得人格尊重、有钱就任性的患者，如何会享受到好脸相迎的热情服务？
决策善意要靠接地气的可行措施来实现。“护士没耐心”原本就是一个难以精确画像、缺乏量化标准的模糊性概念。以行政性的“通知”发出禁令，不乏教育与警示意义，但真正发挥制度约束的功效，还需完善包括考核评估、行业自律、患者监督、奖惩问责等在内的监管机制。唯有祭出教育、关怀、监督、问责等综合性手段，“护士没耐心”的护理窘况才有望得以根本性好转。 [正文结束] |
