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深度聚焦用户需求,欧马可创新服务再次引领行业标准

时间:2019-04-04  来源:北国网

随着社会经济水平的发展提高,企业之间的竞争日趋激烈并不断升级。作为红海市场的中轻卡行业,覆盖全生命周期的优质服务,成为影响用户购车、企业市场竞争的重要因素。

3月31日,以“超级卡车 价值风暴”为主题的2019欧马可超级卡车行业深度定制体验之旅活动在北京盛大举行。活动中,欧马可立足于城市货运行业及细分运输工况,深度聚焦用户的需求,发布了为城市货运深度定制发的超级卡车系列产品解决方案;同时,秉承“以用户为中心”的理念,欧马可持续推进服务理念转型,实现从单纯服务车向以服务车为基础,关注卡车司机群体,满足货物运输需求的转变,并启动“2019欧马可服务暖春行动”,为用户带来“暖春行动 暖心服务 智享专属 一路无忧”的服务体验,持续引领着行业服务标准。

【欧马可营销公司服务副总经理彭仕顺先生、北京福田康明斯中国区服务经理张雁先生、福田采埃孚销售服务总监刘继征先生、北京正万通汽车销售服务有限公司总经理高金华女士共同发布服务“暖春行动”】

始终聚焦客户需求,暖心服务再升级

作为国内高端中轻卡行业领导者,欧马可始终坚持“以用户为中心”的理念,推出了一系列领跑行业的服务政策。从2015年率先推出10大核心部件实施4年或100万公里的超长保修承诺,到2016年升级到20大核心部件4年或100万公里的超长保修,再到2018年推出包括“预约保养1小时内完成、简单故障2小时解决、一般故障4小时解决、外出救援15分钟响应”等内容的24小时限时服务政策,服务内容的不断升级,在让欧马可的品质和服务走进更多用户内心的同时,也成为欧马可市场“短跑冲刺”和“中长跑竞赛”的重要能量蓄积器,助力欧马可实现新的跨越。

【欧马可营销公司服务副总经理彭仕顺先生介绍2019服务暖春行动】

从有形的服务政策落地,到无形的服务关怀。2019年,欧马可的服务引领已和技术引领、价值引领一样,成为了欧马可的超级标签。随着“车、货、人”全面服务保障体系的建立,欧马可服务到底有哪些创新引领的内容呢?除了服务理念的转变,记者还详细了解到以下7大亮点。

一是在服务政策上,欧马可围绕物流运输更高效发展需求,推出更长里程的服务保障,对用户价值进一步聚焦提升。新的服务政策下,欧马可用户可享受S1/S3超级轻卡2年不限里程保修,S5超级中卡3年不限里程保修,以及20大核心零部件4年不限里程保修,质保政策远高于竞品。

二是为满足用户对运输时效性、便利性要求,欧马可再次创新升级,针对变速箱、发动机两大维修时间长的大总成件,面向全国14省市率先在行业提出“大总成不开箱”新服务政策,以更快速、更高效的服务保障,提升用户体验,为用户带来更高的收益保障。

三是“配件限时到位承诺保障”,在“1+2+4+15”24小时限时服务政策基础上,欧马可提出确保常用、易损件24小时及时到位,通过售后服务、配件供应的全面升级,助力用户运营提质增效,引领高端中轻卡行业服务效率步入发展新历程。

四是延续“暖心救援服务”行动,在服务细节上,欧马可要求借力遍布全国的700多家服务网络第一时间为用户带来“高品质”服务关怀,当用户需要外出救援时,在满足15分钟快速响应的同时,还为其带去热水、速食等生活必需品,尤其是针对夜间、寒冷天气等条件下的外出救援,更要将欧马可的温暖及时送到用户手中。

【欧马可遍布全国、完善的服务网络】

五是建立欧马可“超级”会员机制,督促用户、引导用户正确使用车辆,减少车辆使用维修成本,同时提倡用户绿色运营,降低油耗,节约运营成本,提高车辆使用寿命。为此,欧马可还特别设置最佳车辆维护明星奖、最佳节油卫士奖等,鼓励更多用户提高车辆运营效率,减少不必要损失。

六是持续打造行业领先的“超级服务体验日”平台,深入线上线下服务体验平台,为用户量身打造一系列“暖心行动”,随时送上服务关爱,让欧马可贴心服务时刻留在用户心中。一方面,在用车养车上,欧马可细心传授各种维保小知识,帮助用户更懂车;另一方面,当天进站点服务的用户更能享受到服务折扣和家庭关爱、健康关爱等各类客户关怀活动。

七是创新推出“移动服务车间”,将服务主动送到客户中间去。在新的服务举措下,欧马可将率先在全国选定几十家服务站配上专门定制服务用车,针对物流集散地、汽车城等客户较为集中区,以主动服务模式,利用客户车辆空闲时间,为客户车辆提供现场服务,解决服务问题,从而帮助用户节省时间,降低运营成本。

【欧马可为用户打造全程无忧的服务体验】

“这不是简单的服务升级,是一次全面提升。面对市场环境和用车条件的不断升级,在由产品导向向客户需求导向转变中,如何更好满足用户多样化、个性化需求,服务保障是非常重要的手段,我们希望不断提升服务内涵,通过持续创新的服务举措来推动欧马可高端中轻卡领导者的品牌进程。”活动现场,欧马可营销公司服务副总经理彭仕顺先生向记者阐述道。

初心不忘坚定前行,带动用户实现“价值+”

从时代取势,为未来赋能,欧马可新一轮服务升级浪潮正在席卷轻卡市场,不断带来新惊喜。面对物流行业加速整合升级及运输结构的进一步调整,欧马可坚持围绕“为用户创造价值”的核心价值观,强化“以用户为中心”的管理体系,不断推出各项“硬核”服务项目,切实解决了用户的痛点、难点,不仅降低了用户维保成本,更驱动了中轻卡行业服务标准的不断升级。

活动现场,卡友们莫不对欧马可的专业贴心服务所带来的快捷、省心啧啧称赞。“服务倍贴心,维修更安心,费用更省心”,欧马可用户纷纷用自己的切身体验阐述欧马可服务提升带来的价值升级。来自北京广通巨丰物流有限公司付志刚表示,“细节处处彰显欧马可品质服务理念。作为专业从事冷链配送运输公司,对服务时效性非常看重。而欧马可产品好、售后快、维修快,都极大的满足了我们的运营需求,提高了车辆运营效率。也因此,从公司2009年成立至今,在公司目前拥有的170多辆规模中,几乎清一色的都是欧马可,只有一台是其他品牌。这么大规模的使用,是欧马可的产品和服务给予了我们信心。在服务上,无论是欧马可特别推出的定制化服务,还是流动式移动服务车保障,都在极大提升服务保障水平,非常贴心。”

【北京广通巨丰物流有限公司总经理付志刚点赞欧马可】

“以用户为中心”作为欧马可的价值观,已经深入到欧马可的基因中,引导着每一次服务的升级。而欧马可在服务上的一次次升级犹如春风化雨,感动着用户的内心。不仅如此,除了提供更多贴心服务,欧马可服务精细化,正通过2019年更精准的定制化服务和高效、快速的车辆全生命周期服务导入,展现得淋漓尽致,这也成为欧马可2019服务升级的一大亮点。

正如稻盛和夫经常对员工说“要做客户的仆人”,无论研究、生产还是销售,都要彻底理解和重视客户需求。回溯近几年业绩榜单,欧马可在各大细分市场表现抢眼,市场口碑和销量稳定上升,背后映射的是欧马可的专业定制化实力和优势。面向服务市场,欧马可同样不断聚焦“个性化、专业化、定制化”服务理念,在轻卡市场销量不断进阶路上,坚持从了解客户需求、前瞻客户需求、满足客户需求出发,围绕客户中心配套搭建了覆盖全产品线、全生命周期的精准定制化服务,帮助用户提升全生命周期运营价值。

“全面导入全生命周期的服务理念也是2019年服务创新升级的重点”,据彭仕顺介绍,由于商用车生产资料工具属性所决定,“不影响运营效率和运营价值”,是商用车对服务最核心的需求。未来,我们将持续通过各种创新服务,为客户提供TCO智享无忧服务。一方面欧马可依托车联网系统功能,向客户提供保养提醒、远程故障诊断、精准救援等超值服务,为用户提供主动服务;另一方面,针对用户个性化的服务需求,欧马可逐步推进从被动服务向主动服务转型、从“固定”式服务向“流动”式服务转型、从“事后保障”向“事前预防”服务转型、从保内服务向全生命周期(TCO)服务转型、从维护“车”向维护“人”转型等五大服务转型,为用户持续打造一路无忧的暖心服务。

【欧马可城市货运行业深度定制一体化产品组合】

都说“商品价值到使用价值需要用服务来链接”,未来商业竞争是围绕服务体验的竞争。通过“服务+”,带动用户实现“价值+”,欧马可多年来始终坚持“以用户为中心”的发展初心在坚定前行。进入2019,欧马可用科技创新、暖心服务再次延伸客户价值,在一系列服务引领的基础上进一步升级的“暖春行动”,以覆盖“车+人+货”的精细服务体系重构卡友们的服务体验,不仅有力保障车辆运营,帮助用户提升车辆全生命周期运营价值,更以定制化服务加速引领卡车服务进入新的发展阶段。



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