——如意菜饭无锡哥伦布店店长王敬丰访谈实录 业精于勤 我们门店的正常营业时间是10：00，但我们店的线上外卖从9：00就开放了，而员工肯定在9:00之前就已经到店里。不要以为那么早开外卖没有顾客点单，其实有很多老顾客会选择在9:00我们一开放外送就下单，这就是“预订单”。他为什么要“预订单”，因为顾客如果是第一个下订单的话，配送人员很充足，配送的时候印象也会特别深刻，送过去也会很及时。所有预定的单子，外卖系统会比预定时间提前20分钟提醒我们：你有一个预订单请尽快送达，现在外卖系统是很人性化的，所以我们基本不会忘记预定单。 你在我们这个区域，点开美团，然后点击外卖按钮，第一个出现的就是我们家店。在我们这个区域，我们如意菜饭在美团上的排名是第一的。现在我是要求美团的配送员都要驻店，也就是我接单后，必须保证有2-3个配送员在我店里。这个需要去跟业务经理或者跟配送站站长去谈。 现在每天平均100单是正常的，好一点会达到160单左右，恶劣天气对于我们来说反而是一种机会，外卖量会暴增。昨天我们外卖的营业额达到3400（收现），加上给顾客的折扣，可以达到4500。 我们在14年就已经有外送服务，最开始是线下，直到15年才开始使用平台的外送团队。一开始我们的餐都是自己去送，当时我们餐厅有4个人在做配送，每天能送50个单，可以做3000外卖营业额，而且那个时候的单是没有优惠的。但现在自己出去配送是没有优势的，因为几乎所有的商家都有优惠给到顾客，如果我们再养那么多配送员，再花精力去对配送人员做管理，成本就很高了。现在各个外卖平台在配送这一块也越来越完善，比如现在饿了么可以做到超时秒赔。 
争分夺秒 提升速度
现在我们每一个管理组手机里面都安装了外卖平台的APP,顾客在我们店下了一个单，最少有3个店里的管理人员可以看到，谁看到谁就接单，我们对自己的要求是：秒接。就是越快接单越好。顾客下了单，3分钟如果你不接单，单子就无效了。不接单给顾客带来的负面影响是很大的，顾客会觉得你这个店不专业，顾客在等待商家接单的过程，就像等人的过程——很焦急、很煎熬，即便最后几秒你接单了，顾客心理也会有落差，感觉你这个店很没有效率，心里一定会不舒服。所以要做到“秒接”。 在高峰期的时候，每一秒对于我们来说都很宝贵。这两年做外卖，我们发现大部分外卖差评都是来自于顾客对配送速度的投诉。我们自己可控的就是自己出餐的效率、出餐的温度以及餐品的质量，我们不可控的是配送速度和配送服务。所以我们要跟配送平台保持密切的沟通。我和他们定的协议是：我接单后，15分钟内你的配送员必须到我店里，超过15分钟还没有配送员过来，这个餐你平台自己买单；而超过15分钟我店里还出不了餐，那这一单我自己去送。同时，我们在高峰期会配置2个打包员，专门负责流水线打包，提升打包速度。 出餐的餐品一定要跟配送密切沟通，如果一个外送平台在我们家店超过8单或者7单没有取餐，你就要立刻联系配送站的站长。我们的菜饭有青菜，时间一长卖相就差了。 另一个提升打包速度的方法，就是预制。我们的白米饭是可以提前预制的，但是菜饭类产品没有办法预制。那我就会看系统里面的大数据。比如在11:00-11:10分之间有5份咸肉，那我就可以提前十分钟来做咸肉菜饭的预制。大家不用担心每一天的数据会不一样，经过我们对大数据的分析，数据的波动很小，因为每个人的饮食习惯几乎是固定的，一个不爱吃辣的人不可能突然爱吃辣，一个喜欢清淡的人不可能突然变成重口味，每个人都觉得妈妈做的饭菜最香，所以饮食习惯一旦养成，很难改变、很固定。关于配送也是一样，我们家店的配送如果一直送的很及时，服务很好，顾客对我们家的配送就会很有信心，下次还是会照常选择点我们家的餐。 
优化外卖产品
每一个产品的属性是不一样的，有的产品适合做外卖，有的产品不适合，所以在经过一段时间的运营后，我就把所有面条和米线都下架了，因为这个产品对我们店来说外卖投诉比较高，后期我会再优化一轮外卖产品的架构，做一个精简。 
不做独家
最初的时候，我们也是做独家的。做了独家，平台会给你更多补贴，作为管理者肯定会想为餐厅带来更多的利益，我就尝试了一下独家，后来实践下来是不行的，没有给顾客多一点选择，就是把自己做死了。如果我们只做一个外送平台，这个平台出了一点差错，顾客就不会再在这个平台上选择我们，那就意味着我们挽回客人一点点的余地都没有了。 但如果我们同时还做了其他平台，顾客就会想，美团配送不及时，那可能饿了么配送会及时，他可能还会愿意再到别的平台上去尝试一下我们家店。 所以我把三个平台都上了，美团（和大众点评是一家）、饿了么（和淘宝的口碑是一家）、百度糯米。 
一定要做坚持做外卖
现在各个门店普遍存在的疑虑就是，不做外卖死路一条（因为别人都在做），做了外卖商家还是没有钱赚，只能跑跑量。我的理解是这样的：餐厅的营业额在达到一个区间的时候，比如你营业额做4000和做5000，你的人工、水电、房租几乎都是相同的，所以如何利用现有的人员在不增加任何成本的基础上，做出更多的营业额，是所有店长都要考虑的问题。我觉得外卖是很好的一个突破点，哪怕每天外卖只做100，那也是纯赚的。你不做外卖，就没有生存空间，你做了还有希望。 我们一个套餐收4元打包费，然后给顾客有一定折扣。我们做的最多的线上活动是满减，满减活动可以促进消费，为了能达到满减的金额，大部分人都会凑单，我们是：满25减6元，满30减8，满40减10元。如果是25，基本是一人用餐，如果是30，那有可能是2个人，40应该是3个人，因为我们有打包费4元在里面，所以补贴出去的费用基本还是能回来的，顾客都能接受。 顾客既然出了打包费，那你的打包物料一定要保持干净整洁，打包袋哪怕是沾上一点酱汁，可能都会引起顾客投诉，给顾客的第一印象一定要好。 
外卖堂食 相辅相成
你外卖做的好，对堂食也会有帮助。如果一个顾客，经常在上班的时候点我们的外卖，那说明他离我们门店就2-3公里范围，而一般人选择的住宿也不会离公司太远，说明我们门店在他们的核心生活圈，几乎可以肯定他们一定会在我们店附近逛街购物。一旦我们的外卖给他造成了好的印象，那他在线下路过我们店的时候，有很大概率会选择来用餐，毕竟我们都喜欢“老朋友”，每天愿意去尝试新餐厅的顾客并不多。 
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