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指导家电卖家如何减少投诉

时间:2018-07-10  来源:中国消费者报

家电类消费投诉即将迎来季节性高峰,近日,江苏省苏州市消保委召集市区11家大型超市和家电品牌经销商举行座谈会,通报、分析前两年全市消费者组织受理的家电类消费投诉,指导要求各经销商交流做法,升级防范措施,并最大程度减少投诉。

苏州市消保委2016年、2017年两年第三季度受理的家电类消费投诉显示,总量同比增长了1倍多,七成以上集中在售后服务。问题主要有3类:消费者购买了商品,商家不按承诺时间上门安装,有的甚至根本没有库存却在店堂内销售;商品在保质期内出现故障维修难;消费者缺少各类品牌家电最新的售后维修点信息。

苏州市消保委秘书长胡震珉建议经销商在设计和完善投诉处理制度时,要多换位思考,站在消费者立场上,对照过去几年受理的投诉,消除和杜绝容易引发投诉的盲点。目前,不少消费者的维权意识较强,一旦全市各级消费者组织或市场监管部门受理的消费者举报或者投诉符合立案条件,消保委将立即启动“诉转案”机制,由相关部门处理。

座谈会上,各家电经销商分别介绍了各自今年在改善和提高家电类产品售后服务质量方面的措施。例如,针对新空调及时安装问题,大润发苏福店今年专门与各品牌商签了协议,要求在发票后面写上超市客服电话,以方便消费者遇到问题及时与超市沟通,把投诉解决在店堂内。人民商场设立了先行赔付基金,通过先行赔付让消费者满意而归。国美电器今年增添了自己的临时车队,以减少因物流资源不足、送货不及时引发的投诉。苏宁电器则将投诉细分为重大、投诉和咨询3类,并通过对应的处理、跟踪机制,最终实行闭环,提高投诉处理的效率。



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