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一根头发引发的消费维权思考

时间:2018-09-05  来源:中国质量报

□胡立彪

不久前,一位网名叫“海花”的消费者在浙江宁波一家面馆吃面,发现了一根比面条还长的头发。他本来不以为意,只想让店家道个歉完事。未料店家态度恶劣,完全不把消费者权益当回事。即使该消费者打电话向监管部门投诉,监管部门参与调解后,店家依然态度强硬,甚至发出“你去法院告我啊”的狂言。消费者被激怒,真的将面馆告上法院,要求面馆按照《食品安全法》相关条款“退一赔千元”。法院立案后,进行调解。面馆最终认识到错误,于案件开庭前接受调解,答应了消费者的赔偿要求。

这一案件在网上引发强烈围观。网友们纷纷给“海花”点赞,称“小伙干得漂亮”“社会就需要这种较真的人”。同时网友也非常认可受理该案的法院,称其不因案值小而不重视,“简直可以做全国学习的榜样”。

小案件引起大关注,这事当然不能只是点个赞夸两句就完了。有评论者表示,这不是钱多钱少的问题,也不是有闲没闲的问题,而是事关消费者尊严和权益的大事。如果多一些敢于较真的人,这个社会就不会有那么多消费欺诈、假冒伪劣等现象发生了。

问题在于,现实中像“海花”这样较真的消费者,真的并不是很多,而消费者权益受损却是经常发生的事。中消协公布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件,为近年来新高;解决55.24万件,投诉解决率76%,为5年来最低。与投诉解决率较低相应,消费者对投诉维权最终效果的期望值也不高。腾讯财经今年早些时候发布的调查报告显示,当消费者的权益受到侵害时,只有36.9%的消费者选择向监管部门、消费者协会等相关机构投诉。

消费者的投诉意愿何以不强?上述调查给出了答案:88.5%的消费者认为维权成本过高。而且,维权成本的升高并不意味着问题能够得到妥善解决。也就是说,消费者虽然为“海花”点赞,但自己真遇到类似情况,却不一定真的会往法院里走一遭。维权成本的“高”,事实上是由一些“难”堆起来的,比如举证难、鉴定难、诉讼难等。另外,市场上还存在垄断价格、格式条款之类无形中损害消费者权益但他们只能无奈被动接受的东西,这些本质上也都可以算进维权成本里。

而消费者维权方面的“难”,却让不法商家看到了的“机会”。一些商家敢于对消费者无理,无视其消费权益,就在于它们有一种心理——现实中很多消费者都抱着“不值当”的心态,没几个消费者真的会较真,就算较真也大多不会有回应。这样的“认定”推断恰好与消费者的顾虑重合,其结果就是商家日益霸气,消费者日益受气。商家的“心理依仗”,反映的是我国消费环境存在问题,威慑商家的法律法规体系不够健全,特别是在维护消费者权益方面严重不足,让商家有了任性的胆子,变得日益猖狂,无所顾忌。

显然,要解决这个问题,只是呼吁消费者都像“海花”一样较真是不够的,最根本的还是要建立健全相关法律法规,在此基础上,相关部门都能像此次案例中的法院那样雷厉风行,有案必办、办案必果。如果相关部门都能够摆正自己的职能站位,把消费者的事当成自己的事来办,维权程序自然就会减化,鉴定、诉讼等费用也会降低,而包括时间、人力、金钱在内的所有维权成本也就降低了。

当维权从“难上天”变成“举手之劳”、且还能有收益时,消费者的维权主动性和积极性自然会调动起来,这将会形成一股势不可挡的市场力量,让企业和商家对侵犯消费者权益不再肆无忌惮。



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