5月16日，深圳宝安机场因为大规模航班延误，出现乘客在机场打砸的现象。根据网友发布的现场照片来看，办公人员柜台后方一片狼藉。近年来，乘客与航空公司、机场等提供航空服务的部门发生冲突，可谓屡见不鲜。从个体行为来看，乘客个人常因违反相关规章制度而被处罚；而类似深圳那样的集体性冲突，最常见的原因就是航班延误。
传统认知中，民航乘客往往具有较高素质，民航部门也提供相对较高质量的服务。然而，在各种公共交通服务中，民航乘客与民航部门的矛盾却十分突出。不管是打砸还是随意开飞机应急门，不守规矩的乘客越来越多；空乘人员则时常给人冷漠、势利、打官腔的印象。
民航业实现爆发性增长，出行乘坐飞机越来越普遍，但各项规程更不会因为乘客数量增多而妥协。事关飞行安全，乘客只能守规则向制度妥协。可是，教会更多人遵守航空规则是一件不容易的事。像开应急门、不关手机、携带不允许带上机的物品等等，看上去是乘客的无心之失，实际上都与安全意识缺乏、无视规则相关。
乘客之所以选择乘飞机，快捷是主要因素。坐飞机不快，坐飞机就没有意义。就算同样都是误点，乘客对飞机误点的容忍度是较低的，可是目前，相比其他交通工具，航班误点率已经毫无悬念地站在了“榜首”。
航班为何延误，解释很多，这里不再赘言。值得一提的是，民航部门应对飞机误点的处置方法被动、消极，才是激发矛盾的重要原因。很多时候，正是相关人员太“淡定”，只会按部就班地提供一些冠冕堂皇的信息，才引燃了冲突。应对误点特别是长时间误点，没有让人满意的解决方案和规程，乘客感受到的就只能是工作人员的“冷漠”。
比如，航班延误的补偿规则与一些国家相比仍有差距，这尤其表现在补偿方式的僵化上。如根据欧盟规定，如果飞机晚到3个小时，按照飞行里程长短，可以要求最高达600欧元的赔偿；如果延误超过5小时，旅客有权7天内获得全价退款。中国相关规定则是延误4小时才有最低200元的赔偿，延误8小时才提高赔偿金额，商业的航空延误险也多以这个标准制定赔偿依据。殊不知国内航班很少有超过4小时航程的，哪怕出现到了原本落地时间还没有起飞的情况，乘客也得不到赔偿，这难免激发他们的不满情绪。
另一方面，很多时候航空公司也成了“夹心层”，常见的延误原因“航空管制”，就不是航空公司能单方决定的。对于乘客眼中神秘的“航空管制”，却很少有相关部门站出来具体解释原因，时常给人“临时起意”的感觉。航空管制经常防不胜防，这是否也是有关部门没有制定相关规则的表现？“航空管制”不能是飞机延误理所当然的理由，对此，相关部门是不是也应该负起责任？
围绕坐飞机的矛盾这么多，各方面都有必要检讨自己有没有守规矩。像很多领域一样，民航业的问题也表现在限制个人的规矩很多，限制组织、权力部门的规矩不完善。对“飞闹”乘客，当然要有严格的规矩来阻止、惩戒，对“任性”的航空公司、管理部门，也要有规矩来约束。否则，规矩不对称，限制就说不上正义。出现前头打砸、拦飞机，后头航空公司倒过来赔偿乘客的现象，就成为规则的尴尬了。(王钟的) [正文结束] |
